Actualmente es muy común que los chatbots o bots conversacionales formen parte de las estrategias de marketing digital. Las empresas han descubierto las ventajas de optimizar sus recursos apoyándose en un "asesor" disponible las 24 horas del día que responda las dudas más comunes de sus clientes, les brinde información sobre cómo resolver problemas específicos relacionados con sus productos y que, incluso, sea capaz de vender. 

Por otro lado, las redes sociales como Facebook Messenger, WhatsApp, Slack o Telegram ofrecen la posibilidad de integrar canales con chatbots en su interfaz. Esto representa una interesante alternativa para que las empresas puedan conectar con sus clientes mediante los canales que ya utilizan, mejorando así la comunicación que entablan con ellos.

En este contexto, una empresa del sector inmobiliario en México nos solicitó desarrollar un chatbot enfocado en la atención de clientes vía Whatsapp. Para conocer un poco más de las motivaciones, necesidades y problemas de los usuarios, comenzamos con un taller de ideación y definimos los temas sobre los que nuestro chatbot debía ser capaz de "conversar". 

Llevé a cabo algunas entrevistas con agentes de ventas y personas en búsqueda de propiedades. A partir de la información obtenida, prioricé y clasifiqué los temas más relevantes utilizando la herramienta de Miro.

Posteriormente, fue necesario llevar a cabo una investigación para definir la estructura de la base de datos de los inmuebles que sería la fuente de consulta principal. Esta etapa nos permitió tener una mejor perspectiva acerca del tipo de datos y variantes más relevantes para los usuarios. 

Por ejemplo, detectamos que la cantidad de habitaciones y baños es un dato que le permite al usuario tener una mejor idea del tamaño de un inmueble, y por lo tanto es importante incluir en la conversación preguntas que indaguen al respecto.

A fin de desarrollar un primer prototipo, seleccionamos algunas acciones específicas para diseñar la conversación. En su conjunto, estas conversaciones relatan, a manera de historia, cómo el usuario completa un objetivo.

Junto a un equipo de ingenieros expertos en IA, desarrollamos el diagrama de las historias tomando en cuenta los servicios web y los componentes que se tendrían que desarrollar a la medida de las necesidades del proyecto. Este primer diagrama tiene un enfoque esquemático en el que el estilo de los diálogos es minimalista y sintético para privilegiar la claridad de las ideas al interior del equipo de desarrollo. La capa de lenguaje humano con estilo y tono se trabajó paralelamente, pero no está reflejada en el diagrama siguiente.

El primer prototipo está en desarrollo y se lanzará este año. Está basado en los diagramas anteriores.